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Filialbanken zeigen Schwächen beim Online-Banking
veröffentlicht: 26.08.2011

Dass Kunden ihr Girokonto online verwalten, gehört auch bei Filialbanken inzwischen zur Tagesordnung. Allerdings mangelt es vielen Unternehmen an der nötigen Servicetauglichkeit. Das ist das Ergebnis einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Dazu wurden die Angebote von 15 Filialbanken in Berlin, München und Hamburg näher unter die Lupe genommen. In die Bewertung flossen unter anderem E-Mail-Anfragen, die Online-Konditionen und der Web-Auftritt ein. Jede dritte Bank konnte die geforderten Kriterien nicht oder nur teilweise erfüllen. Es gibt also noch Nachholbedarf.

Defizite bestehen, so das DISQ, vor allem bei Anfragen zum Girokonto oder anderen Produkten – gleich, ob sie per Telefon oder E-Mail gestellt wurden. Bei der Hälfte der Testanrufe gaben die Banken nur oberflächliche Antworten. Ähnlich verhielt es sich bei den E-Mails der Banken, die nur zu 50 Prozent verständlich formuliert waren. Ein Lichtblick ist die Hamburger Volksbank. Sie konnte sich mit dem besten Service und Top-Leistungen durchsetzen. Auf den Plätzen folgen die HypoVereinsbank und die Sparda-Bank München, die mit ihrer telefonischen Beratung bzw. ihren Produkten überzeugten. Kunden sind also gut beraten, sich vorher ein Bild von Angebot, Leistung und Service einer Bank zu machen, ehe sie ein Girokonto eröffnen oder einen Kredit beantragen.


A. Maßmann


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